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Pressemitteilung

Frankfurt

Dialog unter Freunden – Soziale Netzwerke im Handel forcieren den Wettbewerb um intelligente Kundendaten

Retail 2020: Jones Lang LaSalle formuliert Thesen zur Zukunft des Einzelhandels


 
Frankfurt, 06. Juli 2010 – Über Postwurfsendungen, Zeitungsanzeigen oder die TV- und Radio-Werbung kommuniziert der Handel seit jeher mit seinen Kunden. In den kommenden zehn Jahren wird die Kommunikation deutlich mehr Dialog-Charakter erhalten. Der Handel wird eigene soziale Netzwerke aufbauen, aktiv auf seine Kunden zugehen und verstärkt in virale Marketingmaßnahmen investieren. Umgekehrt nimmt auch der Informationstransfer unter den Kunden mit hoher Geschwindigkeit zu. Soziale Netzwerke im Handel machen die Kundenkommunikation im Idealfall zu einem Dialog unter Freunden. Der erfolgreiche Händler der Zukunft ist Partner des Kunden und erhält im Gegenzug einen privilegierten Zugang zu Verbraucherinformationen.
 
Der Handel muss sich mit dem Phänomen sozialer Netzwerke auseinandersetzen
 
Mehr denn je beeinflusst die digitale und interaktive Kommunikation das Einkaufsverhalten. Gut informierte Konsumenten gewinnen an Einfluss und melden sich, auch ungefragt, zu Wort. Sie tauschen sich mit Gleichgesinnten aus und können dabei eine erhebliche Reichweite erzielen. Kunden wollen individuell angesprochen werden und reagieren positiv auf Kreativität, die sie miteinbezieht.
 
Doris von Muschwitz, Leiterin Einzelhandelsvermietung Deutschland bei Jones Lang LaSalle: „Es gibt bereits Handelsunternehmen, die mit ihren Kunden über Facebook, Twitter oder iPhone-Apps chatten und sich in Diskussionsforen als Ratgeber oder Moderator glaubwürdig in Szene setzen. Viele Unternehmen müssen sich allerdings erst noch auf einen Dialog mit den Verbrauchern und auf die Nutzung dieser neuen Technologien einlassen. Innerhalb der nächsten zehn Jahre werden sich Einzelhändler zwangsläufig mit diesem Phänomen auseinandersetzen müssen, das sich zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor im Einzelhandel entwickeln wird.“
 
Immer mehr Einzelhändler werden in den nächsten Jahren eine auf Zielgruppen abgestimmte Kommunikation entwickeln, die durchaus auch laut und effektheischend sein darf. Die Ergebnisse dieses Dialogs sind die Grundlage für einen tieferen Einblick in die Wünsche und Erwartungen der eigenen Käufergruppen. Eine Annäherung, die noch eine Vielzahl an überraschenden und für den Kunden nützlichen Anwendungen zu Tage fördern dürfte.
 
Kunden gewinnen Einfluss auf die Markenidentität
 
Eine dialogorientierte Kundenkommunikation bedeutet notwendigerweise auch mehr Mitsprache der Konsumenten. Schon heute sind Einzelhandelsunternehmen und auch Shopping Center nicht mehr in vollem Umfang Herr über ihre Markenidentität. Es ist deshalb aussichtsreicher, die eigenen Kunden zu Fürsprechern zu machen, als sich gegen den steigenden Einfluss sozialer Netzwerke zu stemmen.
 
Robert Bonwell, CEO EMEA Retail bei Jones Lang LaSalle: „Einzelhändler, die einen interaktiveren Ansatz wählen, können auf diese Weise engere Beziehungen zu Verbrauchern knüpfen. Dazu müssen sie allerdings bis zu einem gewissen Grad die Kontrolle über ihre Marken aufgeben und es Verbrauchern erlauben, diese mitzugestalten. Belohnt werden sie mit einer besseren Kenntnis der Wünsche und Gewohnheiten ihrer Zielgruppen.“
 
Kundennutzen durch mobile Anwendungen und intelligente Produktmarkierung
 
Soziale Netzwerke arbeiten mit Hochdruck an kundenorientierten Lösungen. Auf Foursquare.com geben Konsumenten per Mobile GMS ihren Standort bekannt, tauschen sich mit Gleichgesinnten aus und geben Einkaufs-Tipps an die Community weiter. Ein Bonus-System fördert die Motivation der Teilnehmer. Die beteiligten Einzelhändler sind Teil eines sozialen Netzwerks, ohne unmittelbar in Erscheinung zu treten. Unter Stickibits.com können Konsumenten per Smartphone Produkt-Barcodes um persönliche Botschaften ergänzen und diese der Community zur Verfügung stellen.
 
Die Ladengestaltung wird ebenfalls interaktiver. Über RFID-Markierungen kann der Handel die Auffindbarkeit bestimmter Produkte im Shop erleichtern und ergänzende Informationen anbieten. In Zukunft sucht das Produkt den Kunden und nicht umgekehrt. Unternehmen wie die britische Supermarktkette Tesco greifen diesen Trend bereits auf und bieten mobile Applikationen, mit deren Hilfe Kunden die nächstgelegene Filiale und den Standort bestimmter Produkte ermitteln können. Die Barcodes bieten gerade für mobile Anwendungen noch viele Möglichkeiten, etwa Angaben zur Warenverfügbarkeit in bestimmten Filialen.
 
Stationäres Angebot muss den Online-Versprechen gerecht werden
 
Der nutzstiftende und spielerische Umgang mit produktbezogenen Informationen aller Art bietet dem Handel völlig neue Kommunikationskanäle. Umgekehrt sind Kunden jederzeit in der Lage auf Missstände oder eigene Unzufriedenheiten hinzuweisen. Eine wesentliche Voraussetzung für das virale Marketing ist deshalb der Abgleich von Onlineversprechen und tatsächlichem stationären Angebot. Innovative und dynamische Online-Angebote machen nur dann Sinn, wenn die geweckten Bedürfnisse auch wie versprochen eingelöst werden können. Deshalb gilt: je besser die Vorinformation im Internet, desto höher der Anspruch an die Serviceleistungen im Shop.
 
Der Kunde muss zustimmen: Dynamik und Spaß vs. Transparenz
 
Die jüngsten Ereignisse rund um Facebook oder Google machen deutlich, dass für die Bereitstellung erweiterter Informationsmöglichkeiten die Zustimmung der Konsumenten unabdingbar ist. Diese müssen gewillt sein, einen tieferen Einblick in ihre persönlichen Handlungsweisen zu gewähren. Zudem muss die absehbar zunehmende Informationsflut noch besser kanalisiert und gefiltert werden können. Die jüngere Generation wird auf diese Möglichkeiten nicht verzichten wollen. Während weite Teile der Gesellschaft sozialen Netzwerken weiterhin kritisch gegenüberstehen, ist sie in Hinblick auf ihre Privatsphäre wesentlich freizügiger. Hier stehen Dynamik und Spaß im Vordergrund und eine gewisse Transparenz wird weniger skeptisch gesehen.
 
Fazit: Der Wettbewerb um Kundeninformationen ist in vollem Gange
 
Bonwell abschließend: „Mithilfe differenzierter Informationen können Einzelhändler ihre Vermarktungsstrategien anpassen und optimieren. Erfolgreiche Handelskonzepte werden ihre Kommunikation neu ausrichten und anstelle eines Massenpublikums verstärkt Individuen ansprechen. In den kommenden zehn Jahren wird sich ein Konkurrenzkampf um den Besitz intelligenter Verbraucherinformationen entwickeln, aus dem diejenigen Einzelhändler als Gewinner hervorgehen, die über fortschrittliche Analysesysteme verfügen, die besten Rückschlüsse ziehen und diese in für den Kunden nutzstiftende Anwendungen transformieren.“
 
 
Mit der breit angelegten Studienreihe Retail 2020 und der eigens hierfür erstellten Website www.retail2020.com hinterfragen die Einzelhandelsspezialisten von Jones Lang LaSalle die Herausforderungen des europäischen Einzelhandels innerhalb der nächsten Dekade und stellen diese in den Kontext einer sich rasant verändernden, globalen Einzelhandelslandschaft. Die Studie behandelt alle wesentlichen ökonomischen, technologischen, demographischen und kulturellen Einflussfaktoren und liefert Thesen für erfolgversprechende Handelsstrategien in den kommenden zehn Jahren.